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徐佩文：群众耳边的“贴心人”
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在繁忙的都市中，有一条无形的纽带，连接着千家万户与政府的温暖关怀，这就是12345统一呼叫中心。在这条纽带上，有这样一位平凡而又不凡的女性，她以细腻的心思、专业的素养和满腔的热情，成为了群众耳边的“贴心人”——徐佩文。
徐佩文，1988年8月出生，现任黄山市12345统一呼叫中心值班长、“12315”热线负责人。自2017年怀揣着为人民服务的崇高理想踏入政务热线这一岗位以来，她已经默默坚守了七年。这七年里，她累计接听了36409通政务热线电话，每一次接听都是一次心与心的交流，每一次解答都是一次责任与担当的体现。她的付出也得到了认可，荣获优秀员工称号两次，并被授予最佳服务之星荣誉。
12315热线，作为消费者维权的重要渠道，承载着无数群众的期盼与信任。徐佩文自加入呼叫中心起，便是第一个负责接听12315热线的话务员。这条热线专业性强，消费者的问题多种多样，从产品质量到服务态度，从虚假宣传到合同纠纷，每一个问题都需要她用专业的知识和严谨的态度去解答。
为了接好这条热线，徐佩文付出了巨大的努力。她深知，只有不断学习、不断提升自己的业务水平，才能更好地服务群众。于是，她认真学习了《消费者权益保护法》《12315应知应会工作手册》等法律法规，通过不断的学习和实践，逐渐成长为一名资深话务员。在负责12315热线期间，她始终保持着高度的责任心和敬业精神，认真接听每一通电话，耐心解答每一个问题，受理工单达到了28440件，服务满意率达到了惊人的100%，实现了热线服务零投诉的佳绩。
徐佩文的工作不仅仅是接听电话那么简单。每一次接听，都是一次与群众的深情对话，每一次解答，都是一次对群众权益的捍卫。2024年11月的一个平常工作日的午后，一位焦急的母亲拨打了12315热线。这位母亲在屯溪的一家母婴店为刚出生不久的宝宝挑选了一款知名品牌奶粉，然而宝宝食用后却出现了腹泻、红疹等过敏症状。当她带着宝宝和奶粉找到母婴店寻求处理办法时，店员却以各种理由推诿责任，坚称是宝宝自身体质问题，与奶粉无关。这位母亲无助又愤怒，只好拨打了12315热线求助。
接到电话后，徐佩文的心猛地揪紧。她深知，宝宝的健康是一个家庭幸福的基石，此刻这位母亲正迫切需要援手。她一边轻声安抚女士，让她先平复情绪，详细讲述事情经过；一边迅速在系统里记录下关键信息，包括母婴店的名称、奶粉品牌、购买时间、宝宝症状，以及与店员沟通的种种细节。挂断电话后，她立刻将这起投诉列为加急处理，并根据流程第一时间联系辖区市场监管部门，告知问题的关键信息，并积极协助部门处理。
监管部门接到热线后迅速行动，对母婴店展开了调查，并联系奶粉厂家要求提供产品质量检测报告。厂家起初态度强硬，坚称产品毫无质量问题。但在监管部门出示孩子的诊断证明以及对产品初步检查发现的疑点面前，厂家的态度开始松动。经过多轮沟通协调和深入调查，最终查明该批次奶粉在生产过程中可能受到了一定污染，致使部分宝宝食用后出现不良反应。面对铁证如山，厂家终于承认了责任，与母婴店一同向这位母亲诚恳道歉，并承诺承担孩子的全部医疗费用以及给予相应的经济赔偿。
事情得到圆满解决后，这位母亲非常感激徐佩文及市场监管局的帮助。她激动地说：“是你们为消费者捍卫了权益，让我这个孤立无援的母亲真正感受到了依靠。”
在岗七年里，徐佩文组织开展宣传活动35次、现场受理投诉224件、发放宣传手册1000余本。她的付出和努力得到了群众的广泛认可和赞誉。每一次宣传活动都让她更加深刻地感受到群众对消费维权的渴望和期待，也让她更加坚定了为群众服务、为群众维权的信念和决心。
作为一名热线工作者，对徐佩文而言每一通电话背后，都是群众沉甸甸的信任与殷切期待，每一次全力以赴，都可能为群众化解实实在在的难题。这份工作看似平凡，实则意义非凡。“如果来电人怒气冲冲而来，我们就要让他们欢欢喜喜而去。”徐佩文坚定表示，未来，她将一如既往地秉持“贴心共情”的服务理念，在群众与热线之间搭建起沟通顺畅、消费无忧的坚实桥梁，力保客诉不再升级。
