为切实维护旅游消费者合法权益，规范旅游市场经营秩序，海南州市场监管局聚焦旅游消费痛点、难点问题，通过健全机制、靠前服务、精准处置等举措，全面强化旅游市场消费投诉化解工作，为旅游业高质量发展保驾护航。

　　在机制建设上，构建“快速响应、协同处置、闭环管理”工作体系。一方面，打通12315、12345等投诉举报渠道，建立旅游消费投诉“绿色通道”，对涉旅投诉实行“优先受理、优先核查、优先处置”，明确涉旅投诉一般情况24个小时处理完成，特殊情况2天处理完成，大大提高维权处理效率。另一方面，加强与文旅、公安、交通等部门的联动协作，建立信息共享、线索互移、联合督办机制，针对景区周边餐饮、住宿、购物等重点领域的共性投诉问题开展联合整治，从源头减少投诉增量。

　　在前端防控方面，主动靠前服务，提前排查风险隐患。组织执法人员深入景区、旅游购物点等经营主体，开展合规经营指导，通过发放宣传手册、现场培训等方式，明确价格公示、明码标价、格式合同规范等要求，督促经营者履行主体责任。同时，依托大数据分析涉旅投诉热点，对投诉集中的行业、区域进行预警提示，引导经营者自查自纠，将消费纠纷化解在萌芽阶段。

　　在投诉处置环节，坚持“调解优先、标本兼治”原则，提升化解质效。组建专业调解队伍，吸纳法律工作者、行业专家等加入，针对旅游消费中常见的合同纠纷、价格欺诈、服务缩水等问题，采取现场调解、线上调解相结合的方式，高效化解矛盾。对调解不成或涉嫌违法违规的行为，依法从严从快查处，典型案例公开曝光，形成有力震慑。此外，建立投诉回访机制，对已办结的投诉进行回访，了解消费者满意度，倒逼处置流程优化，确保“事事有回音、件件有着落”。

　　截至目前，已受理涉旅投诉举报490件，为消费者挽回经济损失26.5万元。下一步，海南州市场监管局将持续聚焦旅游市场消费需求，进一步完善投诉化解长效机制，加大监管执法力度，不断提升旅游消费维权效能，让消费者“游得放心、玩得舒心、消费安心”。

　　

　　

　　

原文链接：http://scjgj.qinghai.gov.cn/Article/FormDetailsSJJ?Article_ID=57992683-D61F-45C9-B3F3-0F8AF6DAD8EE
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